桌面服務(wù)(桌面維護，電腦維護)

服務(wù)說明：

IT 桌面設(shè)備是指員工在工作場所使用的一系列用于信息處理、通信和計算的設(shè)備，包括電腦軟硬件和其它的相關(guān)設(shè)備，這些IT 桌面設(shè)備提供了許多的應(yīng)用和服務(wù)，是信息時代員工能夠正常開展工作的基礎(chǔ)，桌面設(shè)備的故障將會嚴重影響工作效率，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)無法正常運作, 艾銻無限將先進的技術(shù)、優(yōu)秀的人才以及科學(xué)的管理流程有效的結(jié)合起來，通過服務(wù)產(chǎn)品化的運行方式對客戶的桌面環(huán)境進行集中、標準化管理，給客戶帶來成本低廉、價格透明、流程標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供多廠商技術(shù)支持的統(tǒng)一介面，將客戶從繁鎖的桌面維護工作中徹底解放出來，專注于自己的核心業(yè)務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容：

Ø服務(wù)考察階段：

深入了解客戶現(xiàn)狀，收集客戶需求信息，了解當前存在的問題，確定雙方接口人員的分工職責(zé)；

Ø服務(wù)準備階段：

1、建立組織：建立服務(wù)組和服務(wù)運行機制，明確人員結(jié)構(gòu)及責(zé)任劃分；

2、分析與計劃：對客戶現(xiàn)狀進行分析，明確客戶需求，分清優(yōu)先順序，針對客戶現(xiàn)狀建立實施計劃，時間表以及過渡計劃表；

3、設(shè)立服務(wù)熱線和服務(wù)臺，為用戶提供單一的聯(lián)系方式，對用戶的請求提供從開始到結(jié)束的全程管理；

4、安排桌面遠程協(xié)助工程師和駐場工程師，響應(yīng)和支持客戶的需求；

5、建立有效的故障升級處理流程，通過橫向和縱向的升級處理，確保問題得到及時的解決；

6、定義問題處理的優(yōu)先順序，使IT 桌面支持人員明確的知道每個問題的重要程度和必須處理完成的時間期限；

Ø服務(wù)過渡階段：

與客戶IT 部分人員配合，推廣新的IT 服務(wù)流程，對用戶進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，使用戶能夠快速適應(yīng)新的服務(wù)流程；

Ø服務(wù)實施階段：

嚴格按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供服務(wù)，具體服務(wù)項目包括：（此處為艾銻無限提供的全部桌面服務(wù)內(nèi)容，具體實施以客戶選購項目為準）

服務(wù)臺服務(wù)：

1、向終端用戶提供解決桌面問題的專用聯(lián)系方式，跟蹤從問題提出到解決的全過程；

2、記錄服務(wù)請求的詳細內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進行處理；

3、跟蹤管理整個問題處理過程，確保按照SLA 向客戶提供服務(wù)；

記錄、整理、分析服務(wù)請求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計報表，尋找問題根源，整理常見問題列表；

常規(guī)桌面支持：

查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：

1、硬件支持：

診斷、定位、排除硬件故障、零部件更換以及驅(qū)動安裝、硬件配置等服務(wù)；

2、軟件支持：

新裝、重裝操作系統(tǒng)（WIN2K、WINXP、WIN VISTA、WIN7、LINUX）、日常辦公軟件修復(fù)與安裝，正確設(shè)置用戶端軟件（如IE 瀏覽器的正確設(shè)置、電子郵件設(shè)置、用戶端網(wǎng)絡(luò)和加入域的設(shè)置）；

3、其它支持：

培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，提高用戶的IT 使用技能；

查殺電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒等），安裝殺毒軟件，更新防病毒代碼；

檢查操作系統(tǒng)，更新補丁包；

資料備份和遷移服務(wù)：

按計劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進行資料備份；

按計劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進行資料遷移；

對用戶進行資料備份安全操作培訓(xùn)，提高安全意識，防止用戶誤操作；

IMAC 服務(wù)：

1、設(shè)備安裝服務(wù)：[基于PC、筆記本電腦、顯示器、打印機或其它和PC 相關(guān)的硬件設(shè)備安裝（如CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、電腦以及相關(guān)外設(shè)），包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)絡(luò)連接、附件的安裝、驅(qū)動程序的安裝，設(shè)備安裝前須對新設(shè)備安裝操作系統(tǒng)、日常辦公常用軟件，使其達到可用狀態(tài)，并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案]；

2、設(shè)備遷移服務(wù)：（對辦公地點內(nèi)地址位置需要移動的硬件設(shè)備提供移動服務(wù)）；

3、設(shè)備增加服務(wù)：[為用戶使用的桌面設(shè)備（PC、筆記本）增加硬件、軟件及外設(shè)來擴展性能和功能]；

4、設(shè)備配置變更服務(wù)：[桌面設(shè)備（PC、筆記本）的軟硬件配置的改變，如增加硬盤、CPU、內(nèi)存、打印機及耗材更換等等]；

硬件維護和送修服務(wù)：

1、根據(jù)客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進行備件管理，但客戶承擔(dān)備件費用；

2、按相應(yīng)用戶需求，進行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先確保電腦正常使用；

3、響應(yīng)客戶需求，將客戶的故障配件送至專業(yè)廠商進行維修；

注：對于保內(nèi)的硬件，河漢可以幫客戶送修硬件，但客戶需承擔(dān)運費，對于保外的硬件，客戶需要承擔(dān)硬件修理費和運費；

用戶端配置管理服務(wù)：

1、清查和建立用戶端電腦的基本配置；

2、建立用戶端電腦的CMDB；

3、及時更新和維護，成為管理的基礎(chǔ)；

服務(wù)驗收階段：

1、整理服務(wù)文檔，進行工作總結(jié)；

2、向用戶進行資料移交；

3、請用戶簽收相關(guān)服務(wù)文檔；

服務(wù)器服務(wù)（服務(wù)器維護）

（1） 定期查看服務(wù)各項指示燈是否運行正常，如有異常，排查錯誤。

（2） 定期查看服務(wù)器日志，進行預(yù)防問題的發(fā)生。

（3） 定期對服務(wù)器上的冗余文件進行整理，確保服務(wù)高效運轉(zhuǎn)。

（4） 檢查服務(wù)器是否是否有異常情況：使用是否正常、服務(wù)狀態(tài)是否正常、有否被黑客入侵的跡象；

（5） 對重要數(shù)據(jù)的備份；

（6） 安裝系統(tǒng)或程序的補?。粶p少服務(wù)器漏洞。

一、服務(wù)說明：服務(wù)器服務(wù)包括服務(wù)器安裝、調(diào)試、維護維修 ：

1. 檢查硬件是否連接好，斷開網(wǎng)線開始安裝操作系統(tǒng)，安裝過程中選擇必要的組件進行安裝，以減少不必要的漏洞，提

高運作效率；

2. 安裝系統(tǒng)完成后，安裝系統(tǒng)補丁。

3. 按照“服務(wù)器安全配置手冊”進行服務(wù)器配置；

4. 設(shè)置審核規(guī)則等；

5. 接上網(wǎng)線，檢查是否連通網(wǎng)絡(luò)，遠程控制軟件是否正常運作；

6. 設(shè)置完成，詳細填寫“服務(wù)器信息一覽表”；

二、服務(wù)器的備份

1. 備份目標：服務(wù)器應(yīng)定期對Web、Ftp、Email、DNS、數(shù)據(jù)庫等重要數(shù)據(jù)資料進行備份。

2. 備份工具：Windows 自帶優(yōu)秀的備份工具——備份，用它可以方便地利用計劃任務(wù)進行自動備份；備份的管理與恢復(fù)也很方便。對于文件小的備份資料也可以靈活地采用WinRAR 等工具手工或自動備份。

3. 備份頻率：Web 數(shù)據(jù)文件多，容量大，更新少，一般采用每周備份；Ftp、Email、DNS、數(shù)據(jù)庫文件容量較小、更新快，一般采用每天備份。

4. 異地備份：為了保證備份數(shù)據(jù)的安全，備份數(shù)據(jù)的保存應(yīng)采用異地備份。

5. 保留時間：至少一個月。

三、服務(wù)器的恢復(fù)

1. 當服務(wù)器的操作系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重故障需要重裝時，先按“服務(wù)器安裝”安裝系統(tǒng)。

2. 系統(tǒng)安裝完成之后，若使用不同的IP，應(yīng)一邊更改DNS，一邊上傳、解壓備份數(shù)據(jù)，恢復(fù)Web、Ftp、Email、數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)文件，并檢查完整性和可訪問性。

3. 具體操作為（僅供參考）：

（1）IIS 的恢復(fù)，解壓web 備份文件到原文件路徑，利用備份的MetaEdit 導(dǎo)出的文本文件進行恢復(fù)即可，若使用不同的IP，還應(yīng)在MetaEdit 或IIS 里修改IP；

（2）Ftp 的恢復(fù)，若使用軟件為Serv-U，則將ServUDaemon.ini 文件恢復(fù)到安裝路徑即可；

（3）Email 的恢復(fù), 解壓Email 備份文件，然后將Email 重新安裝到解壓文件所在的目錄，再利用Email 服務(wù)軟件的恢復(fù)功能恢復(fù)文件即可；

（4）DNS 的恢復(fù),先將備份的DNS 文件恢復(fù)到DNS存放位置，再重新建立一次所有“區(qū)域”即可；

（5）數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)，這要看備份的方式而定，如MS SQL Server 可以導(dǎo)出Access 備份，也可以用SQL 自帶的工具備份，若以導(dǎo)出Access 備份方式，建庫后再次導(dǎo)入即可，若以SQL 自帶的工具方式，利用其恢復(fù)功能即可；MySql 一般以導(dǎo)出文本文件方式備份，利用其恢復(fù)即可。

4. 備份文件的保存請參看“服務(wù)器信息一覽表”及本文的“服務(wù)器的備份”。

四、網(wǎng)站、郵箱轉(zhuǎn)移IP

1. 提前一周通知網(wǎng)站、郵箱轉(zhuǎn)移IP 涉及的客戶；

2. 在網(wǎng)站、郵箱正式轉(zhuǎn)移IP 時間到來之前做好以下工作：

3. 停止原服務(wù)器FTP，以確保IP 轉(zhuǎn)移前后數(shù)據(jù)的一致；

4. 備份網(wǎng)站、郵箱轉(zhuǎn)移IP 涉及的數(shù)據(jù)（郵箱數(shù)據(jù)盡量接近正式轉(zhuǎn)移IP 日期，以減少用戶數(shù)據(jù)丟失），并轉(zhuǎn)移到目標服務(wù)器；

5. 在目標服務(wù)器開通轉(zhuǎn)移IP 站點的Web、FTP 及Email 服務(wù)；

6. 到了網(wǎng)站、郵箱正式轉(zhuǎn)移IP 的時間，更改DNS 服務(wù)器資料，使其IP 指向目標服務(wù)器IP；

7. DNS 數(shù)據(jù)更新生效之后，刪除原服務(wù)器的Web、FTP，Email，特別是原郵箱一定要刪除，否則導(dǎo)致本郵箱系統(tǒng)用戶不能

正確發(fā)送郵件給已轉(zhuǎn)移走的客戶。

8. 檢查所有站點DNS、Web、FTP、Email 服務(wù)的完整性和可訪問性。

五、安全事故處理

1. 斷網(wǎng)進行全機檢查，查找事故的原因并進一步評估事故的嚴重程序；

2. 對于輕微的安全事故在確定修復(fù)、清理完畢后可連網(wǎng)繼續(xù)運作，并密切關(guān)注其是否正常；

3. 對于嚴重的安全事故應(yīng)緊急啟用備用服務(wù)器及備份文件進行恢復(fù)運作。對原服務(wù)器作進一步的分析、研究，找出產(chǎn)出安全事故的原因，注意保留好各種服務(wù)日志記錄，以備公安局調(diào)查；

4. 詳細記錄“安全事件記錄表”；

5. 向公安報案，配合調(diào)查人員工作；

6. 處理好客戶方面的善后工作。

網(wǎng)絡(luò)安全

（1） 定期查看防火強運行日志，并根據(jù)日志調(diào)整防護策略。

（2） 定期查看路由器運行日志，根據(jù)流量分配使企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)暢通。

（3） 定期查看交換機狀態(tài)（指示燈狀態(tài)，發(fā)聲發(fā)熱狀態(tài)），確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。

（4） 提取交換機運行日志，根據(jù)記錄分析設(shè)備運行情況。

（5） 計算機網(wǎng)絡(luò)病毒監(jiān)測。

（6） 定期查看網(wǎng)絡(luò)各個節(jié)點是否完好，確保網(wǎng)絡(luò)高效。

服務(wù)說明：網(wǎng)絡(luò)主要是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面的相關(guān)服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，OSI模型的分層，網(wǎng)絡(luò)組件的特點和功能、安裝、配置、診斷及故障排除，基本網(wǎng)絡(luò)連接硬件、外圍設(shè)備和協(xié)議所需的技能等服務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)對于企業(yè)的重要性

1.1 網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運行的重要性

對于一個企業(yè)來講，計算機的使用率是極高的，如上報工作、下發(fā)文件、報表審批、上網(wǎng)學(xué)習(xí)等等，然而這一切的工作活動都離不開優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和硬件服務(wù)。

1、網(wǎng)絡(luò)可以將工作步驟化繁為簡。

2、網(wǎng)絡(luò)可以提高工作效率。

3、網(wǎng)絡(luò)可以豐富工作環(huán)境。

1.2 網(wǎng)絡(luò)安全的重要性

網(wǎng)絡(luò)安全是指網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的硬件、軟件及其系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)受到保護，不受偶然的或者惡意的原因而遭到破壞、更改、泄露，系統(tǒng)連續(xù)可靠正常地運行，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不中斷。具體而言，網(wǎng)絡(luò)安全要：保護個人隱私；控制對網(wǎng)絡(luò)資源的訪問；保證商業(yè)秘密在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)谋Ｃ苄?，完整性，真實性及不可抵賴?/p>

1.3 長期維護的必要性

計算機本身和計算機網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與否可以直接影響日常辦公，嚴重的計算機網(wǎng)絡(luò)故障將直接使日常業(yè)務(wù)中斷，待辦事項擱置，工作進度滯后，造成不可估量的損失。如何避免不必要的麻煩和損失呢？

1、得到網(wǎng)絡(luò)工程師及時有效的現(xiàn)場支持。

2、對計算機網(wǎng)絡(luò)進行日常監(jiān)控和測試，可有效防止網(wǎng)絡(luò)故障的發(fā)生。

3、對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的定期維護，可保障XXXX的職工不受網(wǎng)絡(luò)故障的困擾。

針對以上問題，長期的計算機網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)便顯示出其固有的價值。采用我們的服務(wù)，為貴單位帶來的是長久、健康、穩(wěn)定的計算機環(huán)境，是專業(yè)、整體、系統(tǒng)的強大支持，是放心、舒心、安心的辦公心情。

二、維護目的

1、保障XXXXX內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)整體平穩(wěn)、高效地運行。

2、滿足所有工作人員日常工作的網(wǎng)絡(luò)需求。

3、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，合理使用網(wǎng)絡(luò)信息流量，保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)運行通暢。

三、維護范圍

1、XXXX網(wǎng)絡(luò)機房（交換機X臺、網(wǎng)絡(luò)線路）

2、局域網(wǎng)線路、接口等。

3、網(wǎng)絡(luò)健康狀況監(jiān)控及維護。

四、維護形式

鑒于XXXX與XXXX的地理位置距離較近（XX公里左右），因此，工程師無需現(xiàn)場不間斷支持。

1、出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障貴公司負責(zé)人應(yīng)立即聯(lián)系我們，工程師會在本公司待命，接到報修電話后將立即前往現(xiàn)場進行網(wǎng)絡(luò)維修，直至故障得到有效的控制或解決。

2、定期巡檢：以月份為周期，每個周期網(wǎng)絡(luò)工程師會進行一次巡檢，巡檢的內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)狀況測試；交換機運行狀態(tài)和日志檢查；收集一個月以來用戶對網(wǎng)絡(luò)使用情況。

五、維護服務(wù)內(nèi)容

5.1 網(wǎng)絡(luò)維護

5.1.1 局域網(wǎng)狀態(tài)檢測

1、定期查看交換機狀態(tài)（指示燈狀態(tài)，發(fā)聲發(fā)熱狀態(tài)）。

2、提取交換機運行日志，根據(jù)記錄分析設(shè)備運行情況。

3、計算機網(wǎng)絡(luò)病毒監(jiān)測。

5.1.2 局域網(wǎng)線路維護

線路是局域網(wǎng)連接的重要組成部分，線路的通斷直接影響用戶使用本地網(wǎng)絡(luò)，因此線路的維護也非常關(guān)鍵，線路故障主要有：

1、水晶頭與交換機連接狀態(tài)。

2、水晶頭與信息點接口的連接狀態(tài)。

3、模塊接口連接是否良好。

4、雙絞線中斷。

5、水晶頭制作接觸不良。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

5.1.3 局域網(wǎng)測試

通過測試，可以比較確切而公正合理地評價整個網(wǎng)絡(luò)。從而來檢驗整個網(wǎng)絡(luò)的運行狀態(tài)。

n1、評測整個網(wǎng)絡(luò)所使用設(shè)備的可靠性，穩(wěn)定性，健壯性和質(zhì)量性能。

n2、評測整個網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置和優(yōu)化的合理性。

n3、評測整個網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的連通性，穩(wěn)定性，可用性，安全性等。

5.2 網(wǎng)絡(luò)機房維護

5.2.1 交換機維護

交換機是局域網(wǎng)的重要組成部分，它能把用戶線路、通信電路或其他要互連的功能單元根據(jù)單個用戶的請求連接起來，是網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵設(shè)備。交換機性能的好壞可以決定網(wǎng)絡(luò)運行的質(zhì)量，定期對交換機進行維護也是必不可少的工作之一。

▲密切關(guān)注交換機本身的運行狀況，其中CPU、內(nèi)存的使用情況是判斷交換機狀態(tài)的重要依據(jù)。

▲定期監(jiān)測各端口的工作狀態(tài)，保障所有端口暢通運行。

5.2.2 機房線路維護

機房是整個辦公網(wǎng)絡(luò)的核心位置，機房內(nèi)各種線路比較集中，分布在機柜內(nèi)和地板下，而電纜又分為低壓電和弱電，因此，線路的維護整理工作也顯得非常重要，科學(xué)又工整的線路走勢將給日常維護工作帶來諸多便利。

注：文章內(nèi)容和圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)，只起到信息的傳遞，不是用于商業(yè)，如有侵權(quán)請聯(lián)系刪除！